In een tijd waarin we soms te veel sturen op snelheid en efficiëntie, wil ik juist stilstaan bij de menselijke maat. Want voor sommige klanten is het praatje bij de kassa het enige sociale contact van de dag. Voor anderen is de glimlach van een vakkenvuller een klein maar belangrijk moment. En voor mij als ondernemer en mens is het de basis van binding en loyaliteit.

De afgelopen jaren is onze branche in een razend tempo veranderd. Zelfscankassa’s, digitale klantenkaarten, online bestellingen, en straks misschien zelfs winkels waar je niet eens meer hoeft af te rekenen. Technologische vooruitgang maakt het winkelen sneller en efficiënter. En toch… als ik door mijn winkels loop, weet ik dat de echte ziel van de supermarkt zit in de mensen die er werken.

Neem de zelfscankassa’s bij de uitgang. Klanten scannen hun producten, betalen met hun telefoon en vertrekken weer binnen enkele minuten. Maar terwijl de stroom klanten doorgaat, zie ik ook iets anders: Siegfried die op de groenteafdeling staat en een klant helpt de rijpste mango te vinden. Nick die in het magazijn even een bak koffie neerzet voor de chauffeur die net heeft gelost. Of Sandy onze kassamedewerker, die een vaste klant bij naam begroet en vraagt hoe het met de gezondheid van haar partner gaat.

Dit zijn de momenten waarop ik besef dat technologie nooit alles kan overnemen. Een scanner kan een transactie afhandelen, maar geen relatie opbouwen. Een app kan je vertellen waar de pindakaas staat, maar geen grapje maken om je dag op te vrolijken.

Daarom maken we bij Jumbo Monique een bewuste keuze. Ja, we innoveren en investeren in technologie. Maar we blijven ook bemande kassa’s houden. We trainen onze mensen om alert te zijn op signalen: wie wil even kletsen, wie heeft hulp nodig, wie lijkt vandaag wel wat extra aandacht te kunnen gebruiken?
Want onze “verborgen helden” — de vakkenvullers, schoonmakers, vers medewerkers en kassamedewerkers — zijn niet alleen uitvoerders van taken. Ze zijn het kloppende gele hart van de winkel. Zij zorgen ervoor dat de sfeer warm is, dat de winkel op orde is, en dat klanten zich welkom voelen.

Dat je als winkel zielloos bent zonder je team is een gegeven, en dit is een stukje waardering naar de medewerkers. Dit zit in kleine dingen, een complimentje onverwachts, een kaartje met hun verjaardag, taart op tafel bij een jubileum of ijsjes met warm weer. Kleine gebaren met grootse effecten.

Ik geloof dat sociale duurzaamheid begint op de winkelvloer. Niet alleen in wat je doet voor de buurt of in hoe je met verspilling omgaat, maar in hoe je met je eigen mensen omgaat. Als zij zich gezien en gewaardeerd voelen, stralen ze dat uit naar de klant. En dat zie je terug in de glimlach waarmee iemand de winkel uitloopt.